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Riesgo en Hoteles

27 Feb

Riesgo en Hoteles

La actividad hotelera conlleva una serie de riesgos importantes todos ellos como son:

  • Incendio y/o explosión.
  • Intoxicación alimentaria.
  • Accidentes.
  • Agresión.
  • Sabotaje.
  • Deterioro de instalaciones.
  • Robo.
  • Etc.

Desde aquí iremos iremos dando algunos consejos para prevenir o aminorar los riesgos.

INCENDIO Y/O EXPLOSIÓN.-

Como principal riesgo para los establecimientos hoteleros se ha determinado el incendio y/o explosión, ya que a los daños personales que se producen, se añaden los materiales, la alteración de la actividad y el daño a la imagen de la cadena.

Prevención:

  • Empleados  formados y  conocedores de los riesgos y donde pueden llegar a producirse.
  • Mantener el orden y la limpieza de todas las zonas, y aún más, en zonas no concurridas por público o empleados.
  • Sistemas de detección automáticos.
  • Revisión de equipos e instalaciones por personal autorizado.
  • Limpieza de chimeneas y extractores de cocina mensualmente.
  • Limpieza de borra de algodón en zona de lavandería y plancha.
  • Sistemas de extinción adecuados a las zonas a proteger y revisados.

INTOXICACIÓN ALIMENTARIA.-

Hemos determinado como factor de riesgo la ingestión de alimentos y puede ser causada por bacterias, parásitos, virus o toxinas.

Otro apartado serían las alergias a las que determinadas personas reaccionan ante unos determinados alimentos.

Prevención:

  • Lavarse las manos.
  • Utilizar superficies y utensilios diferentes para cada tipo de alimento.
  • Revisar las fechas de caducidad.
  • Mantener la cadena de frío y temperaturas adecuadas.
  • Lavar frutas y verduras.
  • Disponer de una carta detallada con los ingredientes que se han elaborado los platos.

ACCIDENTES.-

Prevención:

  • Conocer e identificar los riesgos.
  • Iluminación suficiente.
  • Retirar inmediatamente basuras y líquidos del suelo.
  • Limpieza de suelos y escaleras con productos antideslizantes.
  • Usar utensilios adecuados para cada tipo de trabajo.
  • Señalizar zonas.

AGRESIÓN.-

Prevención:

  • Reconocer los primeros signos, como insultos, amenazas, tono de voz alto, puños apretados, etc.
  • Retirarse a un lugar donde haya más personas.
  • No responder a provocaciones y dejar que se desahogue.
  • Intentar dialogar hablando tranquilo y sin llevarle la contraria.
  • Mostrar seguridad.

SABOTAJE.-

Se trata de un daño o destrucción intencionado como protesta o para obtener un beneficio.

Prevención:

  • Proteger las zonas de energía eléctrica, gas y agua.
  • Disponer de CCTV.
  • Revisión diaria.
  • Atención a conflictos internos.

Cuando hablamos de sabotaje informático.

Prevención:

  • Cambios de contraseñas semanales.
  • Memorizar, no anotar.
  • Instalación de antivirus y cortafuegos.
  • Encriptación de documentación sensible.

DETERIORO DE INSTALACIONES.-

Ante esta situación se dispone de pocos medios para prevenirlos, sobre todo si se producen en el interior de las habitaciones, pero sí para contrarestar las perdidas como son:

  • Disponer de tarjeta de crédito del cliente.
  • Comprobación inmediata de la habitación.

ROBO.-

Cuando un cliente se aloja en las instalaciones de un hotel, deposita la confianza en el mismo y aunque se trate de algo material lo sustraído y que puede ser sustituido, siempre se debe de tener en cuenta que hay cosas irreemplazables. (fotos del viaje, recuerdos comprados, trabajos, documentación etc.).

De una estancia maravillosa, se puede pasar a una estancia catastrófica y no recomendable en esa cadena hotelera.

Volvemos a significar, que el análisis de los posibles riesgos, la prevención de los mismos y la actuación de personal entrenado ayudará a la tranquilidad y confianza de los clientes.

Prevención:

  • Creación de un departamento de seguridad para la cadena.
  • Creación de protocolos de actuación.
  • Formación de empleados de todas las áreas que tengan contacto con clientes.
  • Personal de seguridad.
  • Áreas de acceso controladas y vigiladas.
  • Instalación de CCTV en entradas y zonas públicas.
  • Atención al Check-in y check-out, zonas de restaurantes y bares.

Actuación de camareras de piso, valets, room service:

  • Si algún cliente le solicitara la apertura de una habitación, comunicará a seguridad el hecho, para que sean ellos quienes abran o no la puerta. SIEMPRE se hará así, incluso encontrándonos al cliente desnudo. Se le facilita una sabana parea que se cubra.
  • Si en el momento de acceder nuestro personal a la habitación se encuentra con el cliente, solicitará al mismo que sea él quien abra la puerta.
  • Mientras que un empleado se encuentre en el interior de una habitación,  permanecerá la puerta cerrada y nunca abrirá aunque estén llamando a la puerta. (colgarán en el pomo el cartel del departamento que se encuentre en su interior).
  • Si saliera al exterior, dejará la puerta siempre cerrada, aunque sea por unos segundos.
  • La llave maestra deberá de estar siempre en posesión del empleado responsable y para ello se dispondrá de un mecanismo que la sujete y la recoja de forma automática.

Actuación de personal de recepción y conserjería:

  • Cuando un cliente solicite un duplicado de llave, se le solicitará la documentación y se le hará firmar el recibo de la misma.
  • Si por alguna circunstancia el cliente no dispusiera de documentación en el momento de solicitar la llave, se avisará a seguridad.
  • Nunca se dará información  sobre los clientes alojados.
  • Las llaves se entregarán siempre al titular de la habitación. (No a parejas, hijos o amigos).
  • Cuando un cliente solicite la apertura de una caja fuerte se comunicará a seguridad el nombre, apellidos del cliente y el número de habitación.
  • En ningún caso se dispondrá de exceso de efectivo en el mostrador. Dejar para un cambio de 700 euros.

Actuación de seguridad por falta de documentación de un cliente que solicita una copia de llave:

  • Siempre se actuará acompañado por un testigo.
  • Se asegurará que el cliente sea quien dice ser y que está alojado en esa habitación.
  • Se solicitará al cliente que nos acompañe a la habitación, dejando que sea él quien nos guie.
  • Una vez en la puerta y sin abrirla se le solicitarán al menos tres datos que el cliente deba de conocer. (color del cepillo de dientes, donde ha dejado los zapatos y el color de los mismos, clave de la caja fuerte, o alguna característica especial que nos podamos encontrar el la habitación).
  • Si el cliente informa que su documentación está en la caja fuerte se le facilitará el acceso, se le pedirá que introduzca el código y será el personal de seguridad quien coja la documentación del interior y compruebe los datos.

Actuación de seguridad por solicitud de apertura de caja fuerte:

  • Siempre se acudirá acompañado de un testigo.
  • Una vez informado de los datos personales, solicitará SIEMPRE al cliente su documentación y verificará que se trata de la misma persona.
  • Solicitará que firme la hoja de apertura de caja.
  • NUNCA se abrirá una caja fuerte, si no es solicitado y en presencia del cliente.
  • En caso de necesidad extrema y sin presencia del cliente, se le solicitará a este que envíe un mail, fax o por cualquier otro medio de una solicitud escrita a mano y firmada en la que exponga el motivo de su solicitud. Además acompañará una copia de su documentación con nombre, fotografía y firma.

Actuación personal de restaurantes y bares:

  • Estará atento a personas que accedan con muletillas o bolsas grandes.
  • Si observa que el presunto cliente se sienta cerca de otras personas aún estando el local vacío, se dirigirá a él. Si se levanta, no consume, o evita la mirada directa, avisará a seguridad.
  • Estar atentos en los desayunos. Es fácil ver como el cliente deja sus pertenencias sobre la mesa o silla para que sepan que está ocupada.
  • A cualquier cliente que solicite el cargo a la habitación se le solicitará la tarjeta de WELLCOME.
  • Cuando observe a clientes que dejan el bolso o ropa a mano de delincuentes, se les dirá amablemente que tengan cuidado de sus pertenencias.

En ferias, congresos y eventos que se desarrollan en una ciudad, acuden infinidad de profesionales que se alojan en hoteles y que llegan en grupos, pero también delincuentes.

Normalmente, los delincuentes se reparten los objetivos y actúan en la misma zona. Esto es una ventaja para el personal de seguridad, ya que sus características físicas serán casi siempre las mismas.

Los delincuentes se hacen una composición de los tipos de personas que acudirán y buscan la forma de poder camuflarse entre ellos. Si acuden ejecutivos, se disfrazaran de ejecutivos.

El personal de seguridad hará un retrato del grupo y tomará como referencia la altura, vestimenta, grupo étnico, idioma, objetos que portan, etc. para poder observar si dentro de la aglomeración existen elementos que causen discordancia con los mismos.

Hay que prestar especial atención a personas que acceden al hotel con prendas de cabeza, gafas de sol, teléfono en oreja, que evitan el contacto directo con la vista, con la cabeza hacia abajo, turistas  que solicitan ayuda a clientes con mapas en la mano, etc.

Los delincuentes casi nunca actúan solos, uno de ellos se apropiará de las pertenencias, mientras el otro distraerá al desafortunado u observará para que no tenga impedimentos. Aprovechan los descuidos y la falta de atención por una distracción provocada por ellos mismos.

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